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電話での問い合わせへの対応

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

外から掛かってくる電話には会社のサービスや業務に関する問い合わせも多いと思います。ここでは、外からの電話での問い合わせに対する基本的な対応方法や対応のマナーについて分かりやすく説明していきます。

基本的に、できる限りは自分で対応することが基本。ただし、外部のお客様に対して嘘の情報を教えるのだけは後々のトラブルへと繋がる恐れもあるので、少しでも判断や回答に迷った場合は先輩に聞くか、取り次ぐのが基本だと思ったほうが良い。
それよりも重要なのは「取り次ぎ先を間違えない」ということです。電話を受けたらお客様の話をよく聞いて最も適した担当者に電話を取り次ぐことです。
電話でのたらいまわしは経験があるかもしれませんが、想像以上に面倒なものです。最初に電話を受けたものの責任として最善の担当者に取り次げるように努力しよう。

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シーン別の問い合わせへの対応

自分で回答できる場合(調べる場合)
「ただいま、お調べいたしますので少々お待ちください。」
「(時間がかかる場合):すぐにお調べいたしますが、少々時間がかかりますので、こちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか?と尋ねOKであれば連絡先と名前を確認し調べ次第かけなおす。」

先輩・担当者に取り次ぐ場合
「この件につきましては担当者と代わりますので少々お待ちください」
「(別部署にまわす場合)本件につきましては○○部が対応いたします。少々お待ちください。ただいまおつなぎいたします」

電話では対応できない場合
「申し訳ありませんが、本件につきましてはお電話ではお答えできないことになっております。お手数ですが、直接当社までおいでいただけませんでしょうか?」
「申し訳ありませんが、その件については社内規則でお答えできないことになっております」

 

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