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電話取次ぎのマナー

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

新人や新入社員の場合、自分では電話相手の用件に対して対応することができないので、担当者や先輩などに代わってもらうことが多いと思います。そうした際でもしっかりとした対応をしないと、先輩や担当者に迷惑をかけてしまったり、電話相手に対して失礼な態度と写ってしまうこともあります。

基本的には「相手の確認」「取次ぎ」「担当者不在の場合の対応」の三つがポイントとなります。

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電話を取り次ぐ際のポイント

電話がかかってきた場合の挨拶や基本的な応対について「電話応対のマナー」で解説していますので、そちらをご参照ください。

相手の確認
お客様の中にはこちらが名乗ると「○○君いる?」などとフランクな電話をかけてこられるお客様がいらっしゃいます。こういった場合すぐに電話を取り次ぐのではなく、必ず相手を確認するような習慣をつけます。でないと、担当者も誰だろう?と思い不適切な対応しかできない場合もあります。
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか?」また、会社名のみを名乗った場合は「失礼ですが、あなた様のお名前もお教えいただけますでしょうか?」個人名のみの場合は「失礼ですが、どちらの○○様でしょうか?」といった具合に、どこの誰なのかをはっきりさせましょう。


取次ぎの実施
取次ぎをする際は、「それでは○○と代わりますので少々お待ちください」と言って保留ボタンを押す。保留ボタンを押さないと、社内の会話が筒抜けとなるので注意すること。担当者には「○○商事の××様からお電話です」と取り次ぐ、その際に簡単な用件を聞いている場合は「□□の件で問い合わせたいことがあるそうです」とその内容もしっかり伝えることが重要。


担当者が不在の場合
取り次ぐはずの担当者が不在の場合もあるでしょう。その場合は状況により以下のような対応をします。

・すぐに戻れる場合
ただいま、少々席を外しております。

・休んでいる場合
○○は本日休暇をとっております。

・その他
○○はただいま、外出しております。

などと言葉を選ぶ。なお、遅刻している、どうしているか分からない場合などは全て外出しております(または席を外しております)で対応すること。外部の人に対しては社内の見苦しい点などを馬鹿正直に言う必要はありません。当たり障りの無い定型的な返事でかまいません。


不在の場合の対案を提示する
担当者が不在で取り次ぐことができない場合は、基本的にこちら側から対案を提案します。
・すぐに戻ると思いますのでこのままお待ちいただけますでしょうか?
・こちらには○時ほどに帰社する予定となっておりますので、改めて○○より折り返しご連絡させましょうか?
・よろしければ伝言を承りますが?(この場合はしっかりとメモをとる。また、伝言内容を復唱した上で、再度お客様の名前等をこちらが復唱して確認する)

などが適切であると言えるでしょう。また、電話を切る際は「○○(自分の名前)が承りました。それでは失礼いたします」などと自分の名前もしっかりと相手に伝えるのがマナーです。

 

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