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交渉・営業・提案の基礎知識

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交渉・営業・提案の基礎知識では、交渉や営業、提案などを行う際に、求められる基本的なスキルの紹介と具体的なその活用方法を解説していきます。本ページでは、営業や提案などを行う際に具体的にどのような会話や話の流れを作るべきなのかをわかりやすく解説していきます。

主に、お客様や取引先などに提案を行う場合「関心をひく」→「ニーズを明らかにする」→「最適な提案をする」→「疑問や不安を解消させる」→「提案の実行を決める」という流れが基本となります。提案の規模が小さい場合や相手側からニーズの提案があった場合など、すべての場合がこの流れになるとは限りませんが、基本的には上記の流れでお客様や取引先の意思決定は行われます
本稿では、この交渉や営業、提案を行う上での様々なポイントをそれぞれに分解してわかりやすく解説していきます。

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営業や提案を行う際の流れと基本スキル

質問力(質問のスキル)
営業や提案を行う上で、最も基本的なスキル(能力)は質問する能力です。適切な質問力がないとお客様の関心をひくこともできませんし、お客様が自覚していない隠れたニーズを引き出すことができません。質問のテクニックには大きく「特定質問」と「拡大質問」の二種類があります。


共感力(共感のスキル)
共感力とは、質問力と同様に相手(お客様)の全てのプロセスにおいて使われる技術です。お客様の発言に対する共感をすることは、取引先を安心させてニーズや不安など、心に思っている疑問点などを明確にするのに有効です。共感には「同意」「理解」「換言(言い換え)」「発展」の4パターンがあります。


関係作り(ラポール)
お客様や取引先と交渉ごとに臨む際、相手が不安や緊張感を抱いていては、重要なニーズを引き出すこともできませんし、こちらの話に関心を持っていただけるかもわかりません。ラポールの技術とは、お互いの緊張をほぐす技術のことです。大きく「関心を示す」「共通話題」「ほめる」などがラポールの技術として挙げられます。


動機付け
動機付けとはお客様に対して、そもそもここで話す意味は何だ?何かメリットはあるのか?ということについて、取引先が今後交渉をするうえでのニーズ(メリット)を感じてもらうための流れ(技術)となります。動機付けが不十分だと交渉中に話が大きく脱線したり、話がかみ合わないなどの問題が起こります。動機付けを行う際は「想定されるニーズに触れてみる」「どう役立つことができるのかを話す」「質問する(質問する許可をもらう)」といったことなどが挙げられます。


ヒアリング
ヒアリングは、適切な動機付けを行いお客様がこちらと会話をするつもりになってから使われるものです。最初から○○の件で打ち合わせという場合は「ラポール」「動機付け」を無視してここから開始してもかまいません。ヒアリングを行う際は、「概要を質問」「条件の質問」「影響の質問」「必要性の質問」などを駆使して、お客様からできるだけ多くの情報をヒアリングします。


プランの提示
プランの提示とは、ヒアリングによって明らかにしたお客様(取引先)のニーズに対して、そのニーズをどのようにして実現していくのかを話し合う提案です。お客様のニーズが明らかになった場合であっても、たった一つの提案をするのは得策とはいえません。まずは「ニーズの確認」「複数方法の提示」「それぞれのメリット・デメリットの説明」を行った上で、具体的な提案へと移ります。


提案
お客様のニーズを明らかにした上で、その解決方法についてオプションの提案を通じて複数方法の提示をしてそれぞれのメリットやデメリットを説明した後、具体的にお客様に対してどの提案が最も適しているかを判断し提案します。この流れを踏むことでお客様はこちら側の提案が自分のニーズを満たす最適案だと理解してくれます。お客様が具体的に提案内容に対して関心を持ってくれたら「具体策の提案」「そのメリットを説明」という流れにより提案を実現します。


疑問解消
提案後であっても、金額が大きい取引の場合は、お客様(取引先)が「本当にこの提案でいいのだろうか?」と悩むこともあります。こうした場合、お客様が提案を受け入れない理由は、判断を下すだけの必要かつ十分な情報が不足しているということを意味します。こうした雰囲気がある場合、こちらはその「疑問点の確認」「必要な情報の提供」「メリットの説明」を行い、お客様の不安や疑問を一つずつ解消していきます。


欠点の解消
交渉中にお客様からこちら側の提案に対して「欠点」を指摘することがあるでしょう。例えば料金は他社の方が安い、この点は困るなど。こういった際はその内容が誤解である場合は「疑問解消」の項で説明したとおり疑問を解消するための情報提示を行いますが、それが誤解でない場合はこちらの「欠点」ということになります。こうした欠点を指摘された場合に重要なのは「ニーズの再確認」を通じてその欠点が本当にお客様のニーズに対して大きな影響がある点なのかを再度確認した上で、再度その点を加えてメリットとデメリットを比較していく流れとなります。


意思決定(実行時期)
お客様にとってのメリットやデメリットを考察した上で最適な提案を行い、顧客自体は納得しても無図化しものとして「いつからやるか?」を決めることが上げられます。プラン自体には納得してもらっても、そのうちやろうと思います、では埒があきません。ここでは、お客様の意思決定の遅れをどのようにして解消するかを解説していきます。大きく「意思決定を遅らせる理由」を確認し「今決めるメリットを伝える」ことが重要です。


クロージング(成約)
クロージングとは成約するという意味となります。お客様にこちらが提案したプランに納得していただき、そのプランを開始する時期まで決定した段階がクロージングとなります。納得いただいたことを確認して、まずは感謝の気持ちを伝えます。その後具体的なプランの実行に当たる上で「こちら」と「お客様」で行っていただく手続き上の話を進めていきます。

 

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