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電話の受け方・応対マナー

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

会社に電話がかかってきた場合、新入社員や新人の場合は誰よりも先に電話をとる習慣をつけましょう。仕事の内容もよく分かっていないから電話は取りたくないという気持ちは分かりますが、新人にできる仕事と言えばこのくらいしかありませんので、積極的に電話にでます。

原則電話はコール音がなってから「3コール」以内にとるのがビジネスマナーです。これより遅れた場合は、電話を取った際に「大変お待たせいたしました」とお詫びの言葉をつけましょう。

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電話の応対方法

電話を受けた際は、まずはこちら側から名乗るのがマナーです。

「はい、○○商事でございます」
「お電話ありがとうございます、○○商事でございます」

などと名乗ります。また、「○○商事の××でございます」などと自分の名前をつけても良いです。なお、最初に会社名を名乗ってはいけません。必ずその前に「おはようございます」「はい」「お電話ありがとうございます」「いつもお世話になっております」などの言葉をつけること。
その理由は、電話口では一番最初の声は聞き取りにくいという特性があります。そのため、「○○商事でございます」と電話にでると、最初の○の部分が相手に聞こえないという問題があるからです。


電話相手の確認
最初に挨拶をしたら、相手もおそらく名乗って挨拶をしてくるでしょう。しかし、電話相手によっては名乗らない場合もあるでしょうし、相手の声が聞き取りにくい場合もあるでしょう。
・相手が名乗らない場合
「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか?」などと尋ねて誰からの電話なのかを確認する癖をつけましょう。そうでないと、電話を取り次ぐ場合も不都合なことが起こる場合があります。

・相手の声が聞き取れなかった場合
「もう少し大きい声でお話ください」というのは相手に対して失礼に当たりますので、「恐れ入りますが、お電話が遠いようです。もう一度お名前を伺えますでしょうか?」と尋ねるのが正しいマナーです。


電話の内容の確認・取次ぎ
相手の氏名や所属を確認したら、次に用件に入っていきます。自分で対応できる内容であれば「私がお伺いいたします」と対応しましょう。その際は、電話による聞き違いをなくすためにも電話機を左手に持ち、右手はペンを持って、メモをできるようにしておきます。
また、電話の内容については復唱してしっかりと確認するようにします。

自分では対応できない用件や、別の担当者のお客様の場合は「それでは、○○と代わりますので、少々お待ちください」と言い、保留ボタンを押して担当者に代わる。(電話の取次ぎ方法のマナーについては別途解説します)


電話を切る
電話による応答が終わった場合、「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします」と言って電話を切る。原則として相手が電話を切ったことを確認して受話器を置くのがマナーですが、相手も切らない場合は電話機を静かに置く(ガチャンと置かないこと)。

 

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