ビジネスマナー講座

個人宅訪問時のマナー

仕事の件で個人のお宅を訪問することもあるかと思います。個人宅を訪問するというのは、お客様（相手）にとってはプライベート空間を見せることでもありますので、事務所を訪問する場合よりもより丁寧に対応をする必要があります。

クロージング

クロージングとは成約するという意味となります。お客様にこちらが提案したプランに納得していただき、そのプランを開始する時期まで決定した段階がクロージングとなります。納得いただいたことを確認して、まずは感謝の気持ちを伝えます。その後具体的なプランの実行に当たる上で「こちら」と「お客様」で行っていただく手続き上の話を進めていきます。

意思決定（実行時期）

具体的な取引についてのプランを提案し、プランそのものの良さについては納得してくれたけれど、具体的に行動することに対して、お客様は「そのうちやります」とか「しばらく考えたい」などと実行時期を遅らせる発言をすることがあります。ここでは、お客様や取引先の意思決定の遅れを解消するための方法を解説します。

欠点の解消

提案をした際にはお客様から「でも○○っていう欠点があるんじゃないの？」などという疑問がでることがあります。こうした場合、お客様の勘違いや理解不足によるものの場合、基本的には「疑問解消」の項目で解説したとおりに疑問の内容を明らかにしていきますが、解決できない明らかな欠点である場合は欠点を指摘されているということになります。ここでは、指摘された欠点を解消する技術を解説します。

疑問解消

最適な提案をしたと考えていてもお客様や取引先がまだ完全にその提案に関して決めきれないという場合があります。これは受諾や拒否をするにあたって必要な情報がまだ不足しているということを意味しています。そうした場合は、どういった情報が不足しているのかを考えて、しっかりとフォローすることが重要です。

提案

提案とは、最終的にお客様や取引先との取引における、その内容の具体化といえます。ヒアリングやプランの提示などを通じて知りえたお客様や取引先のニーズをできる限り満たした一貫性のある提案を行うことが重要であるのは当然です。

訪問先へのお礼

原則として日常的な訪問である場合には、帰社後に特別に相手に対して挨拶などをする必要はありません。電子メールなどで「本日はありがとうございました」などと挨拶をする程度で十分です。逆に電話でお礼を言っても、辞去する際の挨拶と被りますし、電話で呼び出すほどの用件でもなくかえって失礼です。ただし、大きな取引が成立した際やお世話になった場合などはお礼をすると効果的です。

訪問先からの辞去

原則として打ち合わせなどを終わらせる（切り上げる）のは訪問者側が行うのがマナーとされています。ですから、相手はもう帰って欲しいのにと思っているのにそれを言い出せないでいるだけかもしれません。話が終わったのでしたらできるだけ早く辞去するようにします。

担当者との面談マナー

担当者との面談マナーにおいては、具体的に取引先の担当者と面談する際の基本的な対応に関するビジネスマナーを中心に解説していきます。

応接室での対応マナー

訪問先では担当者と会う前に先に応接間に通されることもあるでしょう。こうした場合の基本的な対応についてや、担当者を待っている間のマナーについてそれぞれを分かりやすく説明していきます。

プランの提示

プランの提示とは、交渉や営業においてお客様のもつニーズがヒアリングによりある程度明らかになった後に行うものです。お客様のニーズを聞き出してすぐに提案をしても相手は「もっといいプランがあるのではないか？」と疑問に思うものです。そこで、お客様からヒアリングしたニーズを実現させるためのプランをいくつか提示してそれらの内容を説明した上で、具体的な提案を図るというのがコツとなります。

ヒアリング

ヒアリングは主に、お客様や取引先のニーズを明らかにする、理解するために用います。ただし、単に質問を単発単発で行うだけでは話が冗長となってしまうだけで、逆に的外れな質問をしているとかえって相手をイライラさせることにもつながります。そのためにも、的確で的を得た質問（ヒアリング）を行えることが良い商談へと結びつくのです。

受付での対応マナー

大きな会社の場合は、受付などを通して顧客や取引先とお会いすることになるでしょう。こうした場合は、受付の方にしっかりとした挨拶をした上で、指示を受けるというのが一般的です。基本的に、アポイントの時間というのは、アポを約束した方と会う時間と考えておきます。

訪問の準備をする

具体的なアポイントが決まり訪問する予定ができたら、訪問先に訪問する為の準備をしておく必要があります。最低でも、訪問先までの交通ルートやそれにかかる時間などはあらかじめ考えておき、最低でも10分前には到着できるように予定を立てておきます。また、訪問先で必要になる書類や情報なども整理しておきます。

飛び込み営業のマナー

飛び込み営業はアポイント無しに会社や個人宅などに訪問をして営業するタイプの訪問方法です。基本的に飛び込み営業はアポ無しという時点でマナー違反なのですが、営業における基本とも言われて、広く利用されている方法でもあります。ここでは、既にマナー違反な飛び込み営業において相手に対して少しでも良い印象を持ってもらうためのマナーを解説していきます。

アポイントメント（アポ取り）のマナー

仕事の件で誰かと会うという場合は、原則としてアポイント（面会の約束：アポ）を取るのがマナーです。たとえ親しい間柄の取引先やお客様であっても、相手には相手の都合がありますので、これは徹底しましょう。ここでは、正しいアポイントメントの取り方やそのマナーなどを説明していきます。

取引先への訪問マナー

ビジネスの上で取引先や新規顧客などのところへのアポ取り（アポイントメント）、飛び込み営業、訪問前の準備、訪問先での受付での対応や応接室（会議室）での対応、訪問先から辞去するまでの取引先訪問における様々なシーン別のマナーを解説していきます。

お見送りのマナー

商談や打ち合わせなどが終わった場合、お客様をお見送りすることになります。こうした場合、お客をもてなすという行為の締めくくりであるといえます。最後ですから気を抜かずにしっかりとお見送りをするようにしましょう。ここでは、お見送りのマナーについて分かりやすく説明していきます。

話を切り上げる際のマナー

会議や打ち合わせにおいて用件自体は済んだのに中々帰ってくれないお客様もいるでしょう。ただ、こういう場合に単に「それではこれで」と応対側は中々言いづらいものです。基本的なマナーでは話を終わらせて席を立つのは来客側とされているからです。ここでは、話の切り上げ方やそのポイントを解説します。

人物紹介のマナー

それぞれが初対面の人同士を引き合わせる場合、その紹介の仕方にはマナーがあります。基本的には、身内を相手に対して紹介してその後、相手方を身内に紹介していきます。人を紹介する場合のビジネスマナーとして「敬意を示すべき人の紹介後にする」という考え方があります。ここでは、人を紹介する際のマナーについて解説していきます。

動機付け

動機付けとは、お客様（話し相手）に対して、自分とこれ以上の話をすすめるメリットを感じてもらうために利用する会話のスキルです。相手が話すつもりになっていないのに、無理に提案を進めても相手は話を聞いてはくれません。そのため、お客様がこちらと話したいと思う動機付けが必要となるのです。ここでは、会話における動機付けの技術を学びます。

関係作り（ラポール）

ラポールとは、そもそも心理学の用語で「セラピストとクライエントとの間の心的状態を表す」用語です。ここでは、ビジネス現場においてお客様との間で打ち解けた雰囲気を作るということを意味します。交渉や営業における第一段階のスキルで、お客様の緊張感や不安感を和らげて、交渉の土台作りをしていきます。ここでは、ラポールの技術についてわかりやすく解説していきます。

共感力

共感力とは、質問力と同様に、交渉や営業、商談におけるあらゆる場面で用いられるビジネス力です。お客様や取引先の発言に対して受け手は必ずそれを受け止める必要があります。基本的に人は自分の発言を否定されると相手に対してよい印象を持たず、逆に肯定（共感）されると好感を持ちます。ここでは、様々な共感の仕方についてわかりやすく解説していきます。

名刺交換

名刺交換は初対面の相手とお話をする際に、まずはじめに行う挨拶の一つです。名刺交換は挨拶の一部で、相手に対して自分を覚えてもらうための流れでもあります。また、受取る名刺は紙ですが、相手の分身的存在でもあるのです。少なくとも相手の目の前でぞんざいに扱ってはなりません。ここでは、名刺交換やその後の確認などのマナーやルールを解説します。

質問力

ビジネスの現場における交渉や営業において重要な会話スキルとして「質問力」が挙げられます。ここでは、取引現場においてどのような質問をどのような意図で、またどのようにして活用していくべきなのかをわかりやすく解説していきます。

交渉・営業・提案の基礎知識

交渉・営業・提案の基礎知識では、交渉や営業、提案などを行う際に、求められる基本的なスキルの紹介と具体的なその活用方法を解説していきます。本ページでは、営業や提案などを行う際に具体的にどのような会話や話の流れを作るべきなのかをわかりやすく解説していきます。

応接室・会議室への案内

お客様と打ち合わせや会議などを行う場合、基本的には立ち話ではなく、相手を話をできる場所まで案内することになります。ここでは、お客様を応接間（応接室）や会議室に案内する際のマナーや席次について分かりやすく説明していきます。

来客への対応マナー

会社にいると、アポイント有無しに関わらず様々な方が会社に来ることがあるでしょう。こうした場合、相手が誰であれ必ず挨拶をしましょう。基本的に気づいた人がすばやく対応するのがマナーとなります。ここでは、会社に来客が来た際の応対マナーについて解説していきます。