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欠点の解消

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

提案をした際にはお客様から「でも○○っていう欠点があるんじゃないの?」などという疑問がでることがあります。こうした場合、お客様の勘違いや理解不足によるものの場合、基本的には「疑問解消」の項目で解説したとおりに疑問の内容を明らかにしていきますが、解決できない明らかな欠点である場合は欠点を指摘されているということになります。ここでは、指摘された欠点を解消する技術を解説します。

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欠点を解消するための第7ステップ

欠点を指摘された場合、以下のような流れでお客様が抱いている欠点に対するマイナスイメージを解消していきます。ただし、お客様の欠点の指摘が的を得た指摘であり、これにより本来のニーズが満たされないという場合は、別の提案に切り替えるべきです。

1.ニーズを再確認する
商品やサービスはAとBを比較した場合それぞれにメリットとデメリット(長所と短所)があります。そのため、お客様が過剰に欠点を意識して「木を見て森を見ず」という状況になっている可能性もあります。こうした場合は、最初からの話の中で合意した本来のニーズをまずは確認していきます。
例:これまでのお話では、お客様にとって重要なのは○○ということだったと思うのですが。


2.それぞれのメリットとデメリットを比較する
ニーズを確認した上で、お客様や取引先が指摘する欠点がもたらすデメリットと、その提案が持つメリットを比較してどちらを優先すべきか一緒に検討します。
例:確かに本商品は他の商品と比較して手数料が高いというデメリットがありますが、その分○○というサービスと××というサービスが付帯しております。お客様の▲▲というお考えを満たすためには○○というサービスは外すことができないと考えております。合わせてお考えになられてはいかがでしょうか?


3.結論を出す
メリットとデメリットを考察し比較した上で、お客様や取引先が提示した欠点を考慮してもその提案が相手にとって適切であるという合意を得ましょう。ただし、検討途中で明らかにデメリットがメリットを上回っている場合などは、お客様の提案を柔軟に受け入れるようにしましょう。今後の取引を含めて信頼関係を維持しましょう。
例:以上を踏まえまして、この提案はお客様のご要望にかなうと私は考えておりますが、いかがでしょうか?
例:このように考えますと、お客様がご指摘の欠点を考慮しても、やはりこの提案が最適ではないでしょうか?

 

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