電話での問い合わせ対応｜確認・保留・折り返しの言い方 / ビジネスマナー講座

電話での問い合わせ対応｜確認・保留・折り返しの言い方

問い合わせ電話では、急いで結論を出すより、用件と相手の希望を正確に把握し、回答できる人と時期を明らかにすることが大切です。推測で答えず、調査が必要なら「お調べいたします」「確認いたします」と伝えます。

聞き取れなかった固有名詞は、曖昧なまま進めず「恐れ入ります。会社名をもう一度お願いできますか」と確認します。数字、日付、メールアドレスは復唱します。

どの表現でも、待ち時間または回答予定を続けて伝えます。「少々お待ちください」だけで長時間保留にしないようにします。

「注文状況をお調べいたします。1分ほどお待ちいただいてもよろしいでしょうか」

「お待たせしております。確認にもう少し時間がかかるため、こちらから折り返してもよろしいでしょうか」

保留前に同意を得て、長引くと分かった時点で一度電話へ戻ります。保留中も周囲の会話が聞こえる可能性を考え、個人情報や社内事情を口にしません。

取り次ぎ先には、相手の名前と要件を一文で伝えます。同じ説明を何度も求める状態を避けます。戻り時刻は確約できる範囲で伝え、「必ず16時に電話します」と断定しないようにします。

契約条件、個人情報、価格例外、障害原因などは、権限のある担当者の確認が必要なことがあります。「分かりません」で終わらせず、理由と次の対応を伝えます。

「恐れ入ります。本人確認が必要な内容のため、このお電話では詳細をお伝えできません。確認方法をご案内いたします」

「現時点では原因を確定できておりません。調査のうえ、本日17時までに進捗をご連絡します」