ビジネスマナー講座

ビジネスの上で取引先や新規顧客などのところへのアポ取り（アポイントメント）、飛び込み営業、訪問前の準備、訪問先での受付での対応や応接室（会議室）での対応、訪問先から辞去するまでの取引先訪問における様々なシーン別のマナーを解説していきます。

仕事の件で誰かと会うという場合は、原則としてアポイント（面会の約束：アポ）を取るのがマナーです。たとえ親しい間柄の取引先やお客様であっても、相手には相手の都合がありますので、これは徹底しましょう。

飛び込み営業はアポイント無しに会社や個人宅などに訪問をして営業するタイプの訪問方法です。基本的に飛び込み営業はアポ無しという時点でマナー違反なのですが、営業における基本とも言われて、広く利用されている方法でもあります。ここでは、既にマナー違反な飛び込み営業において相手に対して少しでも良い印象を持ってもらうためのマナーを解説していきます。

具体的なアポイントが決まり訪問する予定ができたら、訪問先に訪問する為の準備をしておく必要があります。最低でも、訪問先までの交通ルートやそれにかかる時間などはあらかじめ考えておき、最低でも10分前には到着できるように予定を立てておきます。また、訪問先で必要になる書類や情報なども整理しておきます。

大きな会社の場合は、受付などを通して顧客や取引先とお会いすることになるでしょう。こうした場合は、受付の方にしっかりとした挨拶をした上で、指示を受けるというのが一般的です。基本的に、アポイントの時間というのは、アポを約束した方と会う時間と考えておきます。そのため、受付を通さなければならない会社の場合受付には5分前には会うようにしましょう。（そうでないような場合は、時間ぴったりにドアを開けるようにすれば良いです）

受付では「株式会社○○の山田と申します。お世話になっております。××課の鈴木様に本日2時のお約束をいただいておりますので、お取次ぎお願いします」などと、約束の相手とその時間などをこちらから述べるようにします。
また、その後は受付の方の指示に従うようにしてください。会社ではそれぞれルールがあります。基本的に受付の方が指示するとおりに行動するようにしましょう。

ヒアリングは主に、お客様や取引先のニーズを明らかにする、理解するために用います。ただし、単に質問を単発単発で行うだけでは話が冗長となってしまうだけで、逆に的外れな質問をしているとかえって相手をイライラさせることにもつながります。そのためにも、的確で的を得た質問（ヒアリング）を行えることが良い商談へと結びつくのです。

プランの提示とは、交渉や営業においてお客様のもつニーズがヒアリングによりある程度明らかになった後に行うものです。お客様のニーズを聞き出してすぐに提案をしても相手は「もっといいプランがあるのではないか？」と疑問に思うものです。そこで、お客様からヒアリングしたニーズを実現させるためのプランをいくつか提示してそれらの内容を説明した上で、具体的な提案を図るというのがコツとなります。

訪問先では担当者と会う前に先に応接間に通されることもあるでしょう。こうした場合の基本的な対応についてや、担当者を待っている間のマナーについてそれぞれを分かりやすく説明していきます。

担当者との面談マナーにおいては、具体的に取引先の担当者と面談する際の基本的な対応に関するビジネスマナーを中心に解説していきます。

なお、取引先やお客様などとの具体的な交渉に関するテクニックについては「交渉・営業・提案の基礎知識」の項目で、トークのテクニックや相手のニーズを聞き出すコツなどを説明していますので、そちらを参考にしてください。

原則として打ち合わせなどを終わらせる（切り上げる）のは訪問者側が行うのがマナーとされています。ですから、相手はもう帰って欲しいのにと思っているのにそれを言い出せないでいるだけかもしれません。話が終わったのでしたらできるだけ早く辞去するようにします。

原則として日常的な訪問である場合には、帰社後に特別に相手に対して挨拶などをする必要はありません。電子メールなどで「本日はありがとうございました」などと挨拶をする程度で十分です。逆に電話でお礼を言っても、辞去する際の挨拶と被りますし、電話で呼び出すほどの用件でもなくかえって失礼です。ただし、大きな取引が成立した際やお世話になった場合などはお礼をすると効果的です。

この場合は、手紙やハガキなどでのお礼状が効果的です。情報化社会において手書きの文章をもらう機会は間違いなく減っていますので、本当のお礼を述べたい場合は手紙を活用しましょう。

情報化社会の現在、大切な用件や挨拶も電子メールを使えばすぐに相手のところにまで飛んでいきます。しかしこうした時代だからこそ手書きで書かれた手紙が人の心を打つこともあります。ビジネスは人と人のコミュニケーションで発展するものでもありますので、こうした手紙がビジネスにおいて役立つケースも多数あります。

なお、手紙を送る場合で第三者に見られたくない場合や長めの文章を書く場合は封書を使い、簡単なお礼状などの場合はハガキを使うと良いでしょう。ただし、格としては封書の方がよりフォーマルな手紙となります。

提案とは、最終的にお客様や取引先との取引における、その内容の具体化といえます。ヒアリングやプランの提示などを通じて知りえたお客様や取引先のニーズをできる限り満たした一貫性のある提案を行うことが重要であるのは当然です。

ビジネスシーンで利用する機会が多いタクシーですが、タクシーにも上座や下座があります。ここでは、タクシーに乗る際の上座や下座についてそれぞれの場所などを分かりやすく説明していきます。

オフィスビルなどでは普段日常からエレベーターを利用する機会が多いかと思います。ここでは、エレベーターにおける上座と下座についての解説とエレベーターに乗り降りする際のマナーについて分かりやすく解説していきます。

最適な提案をしたと考えていてもお客様や取引先がまだ完全にその提案に関して決めきれないという場合があります。これは受諾や拒否をするにあたって必要な情報がまだ不足しているということを意味しています。そうした場合は、どういった情報が不足しているのかを考えて、しっかりとフォローすることが重要です。

提案をした際にはお客様から「でも○○っていう欠点があるんじゃないの？」などという疑問がでることがあります。こうした場合、お客様の勘違いや理解不足によるものの場合、基本的には「疑問解消」の項目で解説したとおりに疑問の内容を明らかにしていきますが、解決できない明らかな欠点である場合は欠点を指摘されているということになります。ここでは、指摘された欠点を解消する技術を解説します。

ビジネスの話し合いや取引などでは応接室（応接間）での話し合いが多いのではないでしょうか。応接室にも当然上座と下座があります。ここでは、応接室における席次についてのビジネスマナーを分かりやすく説明していきます。

会社内や取引先との間で会議やプレゼンなどで会議室を使うこともあるでしょう。会議室にも当然上座と下座があります。ここでは、会議室における席次（上座と下座）について解説していきます。

具体的な取引についてのプランを提案し、プランそのものの良さについては納得してくれたけれど、具体的に行動することに対して、お客様は「そのうちやります」とか「しばらく考えたい」などと実行時期を遅らせる発言をすることがあります。

もちろん高額な取引である場合は考えることが重要な場合もあるかもしれませんので、そこで急かすのが必ずしも上策とは限りませんが、意思決定が遅れることによりお客様に対してデメリットがあるのであれば、営業担当は取引先やお客様に意志決定を迅速に行うように提案する必要があります。

クロージングとは成約するという意味となります。お客様にこちらが提案したプランに納得していただき、そのプランを開始する時期まで決定した段階がクロージングとなります。納得いただいたことを確認して、まずは感謝の気持ちを伝えます。その後具体的なプランの実行に当たる上で「こちら」と「お客様」で行っていただく手続き上の話を進めていきます。

お客様の口から「決めましょう」といった発言がない場合でも、こちら側が「ご納得いただけましたでしょうか？」などと確認してお客様がこちらの提案した内容について納得していただけた場合クロージングへと進みます。

取引先との関係ができてくると接待をしたり接待を受けたりといった機会がでてくることでしょう。単に接待といってもただ単にお酒を飲んでおいしいご飯を食べるというだけのものではありません。接待には必ずなんらかの意味があります。ここでは、接待についての考えや接待をする、接待を受ける際のマナーについて解説していきます。