最新ビジネス用語辞典

ひとことでいうと：NPSとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客が商品やサービスを他者にすすめたいと思う度合いを測る指標です。

2026年の実務で重要な理由

満足度だけでは、継続利用や紹介につながるか見えにくいことがあります。NPSは顧客ロイヤルティを把握する手がかりになります。

使われる場面

• サービス改善の優先順位を決めるとき
• 顧客体験の変化を定期的に測るとき
• 推奨者と批判者の理由を分析するとき

似た用語との違い

顧客満足度は満足したかを聞く指標で、NPSは他者にすすめたいかを聞く指標です。

実務での読み解き方

指標や施策名だけを追うのではなく、誰に何を伝え、どの行動につなげ、どの数字で改善を判断するかをそろえると成果に結びつきます。

たとえば「NPSを確認する」と言う場合は、サービス改善の優先順位を決めるときのような場面で、点数だけでなく理由コメントを見ることまで含めて考えると具体的です。

確認ポイント

• 点数だけでなく理由コメントを見る
• 対象顧客や調査時期をそろえる
• 改善施策後に継続測定する

社内で説明するときの例

「NPS」を社内資料で使うときは、意味だけを説明するよりも、対象業務、確認すべき情報、次に取る行動を一緒に書くと伝わりやすくなります。新しい制度やツールに関する用語であれば、担当者、期限、判断基準も添えると実務に移しやすくなります。