最新ビジネス用語辞典

ひとことでいうと：CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客情報や対応履歴を管理し、営業、マーケティング、サポートに活用する考え方です。

2026年の実務で重要な理由

顧客接点がメール、電話、Web、商談、サポートに分かれるほど、情報が分散します。CRMは顧客理解と継続的な関係づくりの基盤になります。

使われる場面

• 商談履歴や問い合わせ履歴を共有するとき
• 既存顧客への提案や更新連絡を管理するとき
• MAやカスタマーサクセスと連携するとき

似た用語との違い

SFAは営業活動の管理に寄り、CRMは顧客との関係全体の管理に寄ります。

実務での読み解き方

指標や施策名だけを追うのではなく、誰に何を伝え、どの行動につなげ、どの数字で改善を判断するかをそろえると成果に結びつきます。

たとえば「CRMを確認する」と言う場合は、商談履歴や問い合わせ履歴を共有するときのような場面で、入力項目を増やしすぎないことまで含めて考えると具体的です。

確認ポイント

• 入力項目を増やしすぎない
• 営業、サポート、経理で見たい情報を整理する
• 個人情報の権限管理を行う

社内で説明するときの例

「CRM」を社内資料で使うときは、意味だけを説明するよりも、対象業務、確認すべき情報、次に取る行動を一緒に書くと伝わりやすくなります。新しい制度やツールに関する用語であれば、担当者、期限、判断基準も添えると実務に移しやすくなります。