ビジネスマナー講座

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの要求・言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを指します。暴言、威圧、長時間拘束、過度な謝罪要求、土下座要求、SNSでの晒し行為、担当者個人への執拗な連絡などが問題になります。

丁寧に対応することと、理不尽な要求を受け入れることは別です。お客様対応では相手の話を聞く姿勢が大切ですが、担当者が一人で抱え込むと、心身の負担、判断ミス、会社としての説明不一致につながります。

2026年時点で重要な理由

厚生労働省は、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策について、2026年10月1日から防止措置が事業主の義務になると案内しています。現場の接遇マナーだけでなく、会社として相談体制、記録、対応方針、再発防止を整えることが重要です。

カスハラに当たり得る言動

• 人格を否定する暴言、侮辱、脅迫、威圧的な言動
• 長時間の拘束、何度も同じ説明を求める執拗な連絡
• 土下座、過度な謝罪、金品、特別扱いなどの不当な要求
• 担当者の個人情報を聞き出す、SNSへ晒すと告げる行為
• 正当な説明や代替案を示しても、合理的な範囲を超えて要求を続ける行為

一次対応の基本

• 相手の主張を遮らず確認し、事実、感情、要求を分けて記録する
• その場で即答できること、確認が必要なこと、対応できないことを分ける
• 個人判断で例外対応を約束せず、会社の方針として回答する
• 暴言や脅迫が続く場合は、対応を中断し、上司や担当部署へ引き継ぐ
• 電話、メール、チャット、来店など、やり取りの日時と内容を残す

言い換え例

強い要求を受けたときは、相手を刺激する言い方を避けつつ、できることとできないことを明確にします。

• 「お気持ちは承りました。事実関係を確認したうえで、会社として回答いたします。」
• 「この場でお約束できる内容ではないため、確認後に改めてご連絡いたします。」
• 「大声や威圧的な発言が続く場合は、対応を継続できません。」
• 「担当者個人ではなく、窓口として対応いたします。」

避けたい対応

• 担当者が個人名や私的連絡先で対応を続ける
• 早く終わらせるために、根拠のない謝罪や補償を約束する
• 記録を残さず、後から経緯を説明できない状態にする
• 相手の怒りに反応して、言い返したり感情的に応対したりする
• 現場だけに判断を任せ、管理者や会社方針につなげない

会社として整えたいこと

カスタマーハラスメント対応は、担当者の話し方だけでは解決しません。相談先、記録様式、対応を打ち切る基準、警察・弁護士等へ相談する基準、従業員のケアまで決めておく必要があります。

• 対応方針と禁止される顧客対応例を社内で共有する
• 録音、記録、報告書、顧客管理システムへの入力ルールを決める
• 現場担当者が相談しやすい上司・部署・窓口を明確にする
• 悪質な行為が続く場合の対応中止、入店拒否、法的相談の基準を作る
• 対応後に担当者の心理的負担を確認し、必要に応じて配置や担当を見直す