カスタマーハラスメント対応｜2026年10月義務化と合理的配慮との境界
カスタマーハラスメント対応では、従業員の安全を確保し、要求の内容と伝え方を分けて確認します。2026年10月1日から事業主に防止措置義務が適用されます。正当な苦情や障害のある人からの配慮の申出まで拒むことが、カスハラ対策ではありません。
カスハラを判断する3つの要素
職場で行われる顧客等の言動であること、業務の性質などに照らして社会通念上許される範囲を超えること、その結果として労働者の就業環境が害されること、という3つの要素で判断します。取引先や施設利用者等も含み、電話・SNS上の言動も対象になり得ます。
要求内容が不相当な場合だけでなく、要求に理由があっても、暴力や脅迫など手段が不相当な場合があります。逆に、強い不満や繰り返しの説明要求だけを取り上げて即断せず、経緯や状況を確認します。
苦情・配慮・危険な言動を切り分ける
| 場面（架空例） | 最初の確認 | 対応の考え方 |
|---|---|---|
| 注文と違う商品が届いた | 注文・発送の事実 | 誤りの是正と説明を行う |
| 聞き取りにくいので文字で説明してほしい | 本人に合う伝達方法 | 配慮の申出として対話する |
| 返金要求とともに担当者を脅す | 危険の有無、要求の根拠 | 安全確保と要求への回答を分ける |
| 同じ問いが繰り返される | 説明が伝わる方法、背景事情 | 回数だけで判断せず管理職が引き取る |
不当な差別の解消や障壁の除去を求めること自体はカスハラではありません。「他の客と同じ対応しかできない」と打ち切らず、合理的配慮を確認します。
現場から管理職へ引き継ぐ手順
- 暴力・脅迫等の危険があれば安全な場所へ退避し、緊急時は警察等へ連絡する。
- 担当者を一人で対応させず、管理職や指定窓口へつなぐ。
- 日時、要求、実際の言動、説明したこと、未確認の点を記録する。
- 対応できることと確認が必要なことを整理し、会社として返答する。
- 担当者の負担を確認し、再発防止と次回の応対方針を共有する。
記録や録音は自社の個人情報・保存ルールに従います。身の危険があるときに、記録の完成を優先しないでください。
返答例：要求への回答と行為の中止を分ける
「商品の不具合については確認し、窓口から回答します。一方、担当者への脅すような発言には対応できません。続く場合はこの場の応対を中断します」
「文字で説明を確認したいというご希望ですね。筆談でのご案内は可能です。内容を一つずつ確認させてください」
中断・退店要求・サービス提供の制限は、業務に適用される法令や契約、会社の手順も確認します。接遇担当者の一存で永久的な利用拒否を決めたり、過度な補償を約束したりしません。
2026年10月1日施行：会社の体制を点検する
- 従業員を保護する方針と具体的な対処を周知する。
- 相談窓口を定め、担当者が相談を扱えるようにする。
- 事実確認、被害者への配慮、再発防止の手順を用意する。
- 特に悪質な行為への対処方針と、実際に対応できる体制を整える。
- 相談者等のプライバシー保護、相談等を理由とする不利益取扱いの防止を周知する。
ポスターの掲示だけでは足りません。方針の周知先、相談窓口の担当者と代替担当、現場から管理職への連絡方法を実際に確認します。夜間や責任者不在時、電話・オンラインの相談も引き取れるか点検してください。
放置のリスクと社内研修
個人任せの応対を続けると、従業員の心身の負担、回答の不一致、正当な申出の見落としが起こります。研修では「文字での説明要求」と「脅迫を伴う返金要求」を別の場面として演じ、どの情報を確認し、誰へ引き継ぐかを点検します。自社の管理職が取引先に無理な要求をしていないかも振り返ります。
根拠・確認先
最終確認日：2026年9月28日。制度の適用は対象者・業務・企業の条件を確認してください。