電話対応カンペ｜担当者不在・名前を聞き取れないとき

電話中は、確認できないことを約束せず、相手と次の対応を確認します。場面を選ぶと、そのまま読める短い応対文を表示します。会社固有の取次ぎ・本人確認ルールがある場合は優先してください。

電話の後に残す内容

宛先、受電時刻、会社名・氏名、用件、折り返しの要否、連絡先、受電者を伝言に残します。相手の氏名や数字を聞き直すことは、誤伝達を防ぐための確認です。戻り時間が不明ならそのまま伝え、折り返しの時期を確約しないでください。

応対を分ける目安

担当者が短時間だけ席を外している場合は、在席確認と伝言を提案します。勤務が終わっている場合は「本日の勤務を終えております」と状態を明確にし、次の勤務時に確認するか別の担当へ引き継ぐかを社内で決めます。名前を聞き取れない場合は、名刺表記や漢字まで推測せず復唱します。

折り返しの希望があっても、担当者の予定を確認するまでは時刻を約束しません。緊急案件、苦情、個人情報を含む問い合わせには、通常の伝言より先に自社の責任者・本人確認・記録手順を確認してください。

新人研修では一つの台詞を暗記するより、「分からないことを推測しない」「次に誰が何をするかを残す」を練習します。