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動機付け
動機付けについてのマナーなどを紹介していきます。
動機付けとは、お客様（話し相手）に対して、自分とこれ以上の話をすすめるメリットを感じてもらうために利用する会話のスキルです。相手が話すつもりになっていないのに、無理に提案を進めても相手は話を聞いてはくれません。そのため、お客様がこちらと話したいと思う動機付けが必要となるのです。交渉や営業における第二段階のスキルで、相手の期待値を高め、話を続けるメリットを感じてもらいます。
お客様が話す気になる第2ステップ
例えば、挨拶が終わりいざ商談の話をしようとしたら、「今日は資料だけいただけませんか？」などといわれることがあるでしょう。こうした場合は相手はこれ以上話すメリットを感じていないという場合がほとんどです。
こうした場合は相手に会話するメリットを感じてもらわなければなりません。動機付けの技術では大きく「相手のニーズに触れてみる」「どう役立てるのかを話す」「質問の許可を得る」という三つのポイントが挙げられます。
・相手のニーズに触れてみる
相手のニーズに触れるとは、100%ではありませんが、相手が抱えていそうな問題や要望に対して軽くジャブを入れてみることです。つまり、お客様のニーズに対して仮説を立てておくことが大切になります。
例えば、「最近は、大型の複合機を社内におくというよりも、家庭用のプリンターを小規模のチームで使うという会社様が増えていますが、御社もそのようにお考えですか？」「最近では、チラシ広告を活用する際も、モバイルを意識した広告作りが求められていますが、御社もそのようにお考えですか？」などが挙げられます。この際は、Yes、Noで回答できる「特定質問」を活用するのがポイントです（関連：質問のスキル）。拡大質問を使うと、まだ話すつもりになっていないので、「とりあえず資料を置いていってよ。」で終わってしまう可能性があります。
（想定されるニーズに触れる場合、常日頃から自社のサービスを利用する人がどのようなニーズを持っているのかを日々情報収集しておく必要があります。相手のニーズに仮説を立てるのが上手な人は営業上手です）
・どう役立てるのかを話す
想定されるニーズに触れてみてよい反応が返ってきた場合は、こちら側がどのように役立つことができるのかを詳しく伝えることで、相手の話す動機となります。具体的には、過去の実績や経験、情報提供力などが挙げられるでしょう。
・質問の許可を得る
その後、相手に対して質問する許可を取ります。「よろしければ、もう少しお話をお聞きしたいのですが」「お手数ではございますが、こちらのアンケートにお答えいただいてもよろしいでしょうか」などと言い、相手がOKを出した場合、質問の許可を与えたということで、こちらに対して積極的な情報の開示を行うようになります。
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