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プランの提示
プランの提示についてのマナーなどを紹介していきます。
プランの提示とは、交渉や営業においてお客様のもつニーズがヒアリングによりある程度明らかになった後に行うものです。お客様のニーズを聞き出してすぐに提案をしても相手は「もっといいプランがあるのではないか？」と疑問に思うものです。そこで、お客様からヒアリングしたニーズを実現させるためのプランをいくつか提示してそれらの内容を説明した上で、具体的な提案を図るというのがコツとなります。
プランを提示する第4ステップ
まず、プランを提示する際は、ヒアリングにより聞き出したお客様の本音から見えるニーズを明らかにします。その後、そのニーズを実現するための具体的な方法をいくつか提示して、それぞれのプランのメリットとデメリットを説明するという流れとなります。
ニーズの確認
ヒアリングにより、お客様が持っているニーズというのをこちら側がまとめて確認します。ここで、一度言葉にして確認することにより、ニーズにまったく合わない提案をしてしまうというミスが小さくなります。なお、これによりニーズの確認が上手くいかなかった場合は、お客様の意図をまだ汲み取れていないということですので「ヒアリング」の項目に戻って再確認をしましょう。
例）「これまでのお話を総括しますと、お客様のご要望としては、○○ということですね？」
例）「お話をまとめますと、第1に○○の実現、それにより××という問題を解決したいということですか？」
複数プランの提示
ニーズの確認が完了し、双方に意見の食い違いがない場合は、そのニーズを実現するための複数の方法を提案していきます。複数プランを提示することで、お客様にとって選択の余地をつくってあげます。相手は自分がプランを「選べる」という行為をすることによりより自発的に行動してくれるというメリットもあります。
例）「お客様のご要望を解決するための手段としては、おおよそ3つのプランがあると考えられます。第1は○○、第2に××、第3に□□です。」
なお、複数プランを提示する場合は最適なものから3つを基本にすると良いでしょう。2つ以下ですとお客様は自分で選べるという気がしませんし少なすぎます。逆に4つ以上になると数が多すぎて選べなくなるという恐れがあるからです。（よくコンサルタントなども「3」という数字を使います）
もう一つのポイントとしては、最初に提案数を「3つ」と言い切ることです。こう最初に数を伝えておくことで相手も話を整理しやすくなります。
それぞれのプランについてのメリット・デメリットを説明
お客様に対してニーズを満たすプランに何があるのかを説明したら、次はそれぞれのプランのメリットとデメリットを説明していきます。ここで、全プランに対して長所・短所を説明することで相手がどのニーズを優先させるべきか検討しやすくなります。3つのプランを挙げた場合それぞれで相対的な長所や短所は必ずあります。それぞれのメリット・デメリットを説明することでお客様も自分にとって最適なプランを選びやすくなります。
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