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ヒアリング

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

ヒアリングは主に、お客様や取引先のニーズを明らかにする、理解するために用います。ただし、単に質問を単発単発で行うだけでは話が冗長となってしまうだけで、逆に的外れな質問をしているとかえって相手をイライラさせることにもつながります。そのためにも、的確で的を得た質問(ヒアリング)を行えることが良い商談へと結びつくのです。

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お客様のニーズを知る第3ステップ

まず、お客様がもつニーズの全体像を明らかにしていく必要があります。質問をする際は大きく、「概要」「条件」「影響」をそれぞれのヒアリングを行うことでお客様のニーズの全体像を明らかにしていきます。この過程においてお客様自身が気付いていなかった自分(自社)のニーズに気付くこともありますので、積極的に活用していきます。

・概要のヒアリング
お客様のニーズを知るためには、このお客様がどのような人なのかを知っておく必要があります。例えばマンション販売の場合は年齢や年収、家族構成、勤務地、ライフスタイルなどの基本的な情報について質問します。できればこういった内容はアンケートなどの形で作成しておき、お客様に記入してもらうようにするとより良いといえるでしょう。


・条件のヒアリング
条件のヒアリング(質問)は、お客様が持っている商品やサービスに対するイメージなどを明らかにしていきます。多くのお客様は複数のニーズを抱えていることが多く、できる限り多くの情報を引き出すことが重要です。ここでお客様が求めるニーズはこちら側が提供するサービスの内容に関わってきますので満遍なくヒアリングするようにします。先ほどのマンション販売の例で言えば「購入予算」「ローン期間」「目的」「住宅に求める好みや意向」「マンション購入以外の選択肢に対する意見」などが挙げられます。


・影響のヒアリング
影響のヒアリング(質問)とは、条件のヒアリングで確認したお客様のニーズが実現した際のメリット、実現しなかった際のデメリットなどを明らかにしていきます。これを行うことで、実際にお客様がそういったニーズに対してどういったこだわりがあるのかを明らかにしていくことができます。
例)
・いくつかの条件がございましたが、どれを一番に優先されていらっしゃいますか?
・返済期間は20年とおっしゃいましたが、この20年というのには理由があるのですか?
・物件に入居されるまでの時間が短いですが、こちらには何か理由があるのですか?
・○○という地域をご希望されていらっしゃいますが、これにはどういった理由があるのでしょうか?


これらおヒアリング内容をまとめることで営業担当はお客様のニーズを汲み取りどのような提案を行うのが最適なのかを考えていくことが重要です。単なる質問の連発でなく、このように体系的に質問することでニーズの内容を分析しやすくなり、以後の提案が大きくしやすくなります。

 

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