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関係作り(ラポール)

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

ラポールとは、そもそも心理学の用語で「セラピストとクライエントとの間の心的状態を表す」用語です。ここでは、ビジネス現場においてお客様との間で打ち解けた雰囲気を作るということを意味します。交渉や営業における第一段階のスキルで、お客様の緊張感や不安感を和らげて、交渉の土台作りをしていきます。

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お客様と打ち解ける交渉の第1ステップ

往々にして、初めて会ったお客様などはこちらに対して警戒感や不安感などを抱いています。これは当然のことだと思います。そこでこちら側はその不安感を先に解消してあげなければ、いざ商談に進もうと思っても、相手が警戒しているのでコチラの話を聞いてもらえません。ラポールの技術とは相手に対して関心を示したり、共通話題を出したり、相手をほめることによりその緊張感や不安を解消させることを目的とします。

・関心を示す
多くの人は自分に対して関心を示されることを好意的に受け取ります。また、関心を示してくれた人に対しては大きな親しみを持ちます。ただ、この際自分の仕事とあまりにも密接させた内容は相手に警戒心を抱かれることもありますので、比較的無難な内容を使います。趣味の話題や持ち物の話題、住まいの話題などが一般的です。例えば「今しておられるペンは○○製ですか?」「お住まいはどちらの方なのでしょうか?」「近頃ご商売の方はいかがですか?」などの内容が該当します。


・共通話題
共通の話題があると、多くの人は相手に対して親しみを持つものです。特にその内容がマニアックであるほど親近感がグッと増します。もしも何も共通する話題が見つけられない場合は時事問題や天候など誰もが興味を持つような話題から入るのもいいでしょう。趣味、スポーツ、共通知人などが一般的です。例えば、「客)先週釣に行ってきたんですよ。」「そうですか。私も釣が大好きで毎週のように行っているんですよ。磯釣りですか?渓流釣りですか?」「客)磯釣りです。」「私もですよ。今度機会があれば、ご一緒させてください。」など。なお、こういった場合に「いついつにご一緒させてください。」というと相手は考え込んでしまうかも知れませんので、「機会があれば」などというように相手に負担にならないように伝えておくのがポイントです。


・ほめる
褒められて悪い気がする人はほとんどいません。感心するようなことがあれば素直にそれを表現しましょう。ただし、見え透いたお世辞と思われないように相手自身が認識している点を選ぶようにしましょう。できれば事前にリサーチしておくとベターです。


なお、こういった話題を振っても、あまり打ち解けてくれないお客様もいます。そういったお客様は多くの場合、この人はどんな人間か?ではなく、コイツは当社(私)にとって役立つ人間なのか?を見ていると考えましょう。こういったそぶりが見える場合に無理に打ち解けようとすると逆に相手をイライラさせて「何しにきたの?」などと機嫌を損ねてしまうこともあります。
こういった場合は、さっさと次のステップに進みます。こういった場合のお客様でもこちらが相手に対して魅力的な提案ができると感じたら次第に打ち解けてくると考えられます。

 

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