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共感力

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TEntryTitle$>についてのマナーなどを紹介していきます。

共感力とは、質問力と同様に、交渉や営業、商談におけるあらゆる場面で用いられるビジネス力です。お客様や取引先の発言に対して受け手は必ずそれを受け止める必要があります。基本的に人は自分の発言を否定されると相手に対してよい印象を持たず、逆に肯定(共感)されると好感を持ちます。

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共感を示す事例

共感すると一口に言っても様々なパターンがあります。大きく「同意する」「言い換える(換言する)」「理解する」「発展させる」という4パターンが基本となります。ここでは、それぞれの共感の基本パターンについて効果的な使い方をわかりやすく説明していきます。

・同意する
同意は、相手の話に対して自分も同じ考えであることを示すという方法で最も基本的なものです。相手と自分の方向性に間違いがない場合に用います。「○○だよね?」「○○と思うんだよ。」などという発言に対して、「おっしゃるとおりです」「私もそう思います」などの返しがこれにあたります。この際は、うなずきながら行うとより効果的です。

・言い換える(換言する)
言い換えるというのは、お客様の発言に対して自分はしっかりと理解していますという形を示すものです。言い換えを行う意味はもう一つ、お客様の真意を確認する場合にも有効です。例えば、「お客さんの入りが少ないから広告にあまり沢山の費用は掛けられないんだよ」という発言に対して「つまり、ローコストで行える集客手段をご検討なのですね。」といったように言い換えを行います。上手に言い換えができると、お客様も自分のニーズを再確認することができる場合があり、有効です。

・理解を示す
お客様がこちらの商品や考え方などに対して否定的な見方をした場合の共感として有効な方法です。こちら側は決して賛同したくない考えであっても、こちら側がそれを一旦受け止めるというのは、お客様の気分を害さずに済む方法です。「以前、お宅様と似たようなサービスで一回失敗しているから慎重になるんだよ。」という発言に対して「そんなことはありません!」と反論するのではなく、「そのお考えはよくわかります。」と一旦理解を示すクッション言葉を使うことで、次につなげやすくなります。

・発展させる
共感における発展させるというものは、相手の発言に対して、実際の例や解釈などを加えることにより、お客様の発言内容を強調することができます。顧客自身の視野を広げることにも役立ちます。例えば「最近、インターネットを使った広告って流行しているらしいね。」という発言に対して「はい。最近では、テレビ広告と違い、小額でも広告を出稿することができるようになっておりまして、様々な業種、業態のお客様がネット広告に広告費をシフトさせております」と回答することで、話題を広げることができます。


このように、共感を示すということは、ビジネス会話における交渉や営業の基本的なスキルです。多くの方は経験を積み、自然とこういった事を意識せずに活用している方も多いです。これを機会に体系づけて覚えることで、今後のビジネス交渉に活用していきましょう。

 

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